高达65275件!三季度家用电子电器投诉量最高
11月5日,中国消费者协会公布了《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》,其中家用电子电器类投诉位居商品大类投诉第一位。
随着人们生活质量稳步提升,消费者对于品质的要求也日益提高。在此种消费观念转变的大背景下,传统家电在功能、设计等多方面暴露出局限性,已难以满足消费者日益增长且愈发多元化的需求。
如今的消费者,不再满足于千篇一律的产品功能,他们渴望更贴合自身生活习惯的个性化体验,期待家电具备更智能化的便捷操作,以及更多样化的功能集成。新兴家电设备恰恰迎合了这些需求,凭借创新的设计、丰富的功能和智能化的交互体验,在市场上备受消费者青睐。
然而,硬币总有两面。伴随着新兴家电的广泛应用,一系列问题也接踵而至。部分家电产品质量存在瑕疵,售后服务也未能与市场发展相匹配,这导致相关投诉数量居高不下。
据《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》数据,2024年三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件,解决326017件,投诉解决率65.54%,为消费者挽回经济损失45559万元,接待消费者来访和咨询17万人次。
根据投诉性质,售后服务问题占31.68%,合同问题占21.04%,质量问题占20.83%,虚假宣传问题占6.68%,安全问题占5.52%,其他问题占5.51%,价格问题占4.65%,假冒问题占2.29%,人格权益问题占1.03%,计量问题占0.78%。
与2023年三季度相比(如表1所示),虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升,售后服务、合同、投诉比重同比下降。
在所有投诉中,商品类投诉共248590件,占投诉总量的49.97%。与2023年三季度相比,同比下降1.29个百分点。根据2024年三季度商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。
与2023年三季度相比,家用电子电pg电子官方网站入口器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升,交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。
其中,家用电子电器类投诉量高达65275件,位居商品类投诉第一位,占投诉总量比重为13.12%,与去年同期相比上升1.59个百分点,可见家电行业是消费者投诉的重灾区。
首先,家电保有量逐步提升是一个重要背景因素。国家统计局数据显示,截至 2023年底,我国冰箱、洗衣机、空调等家电保有量已超30亿台,以常见家电为例,城镇居民和农村居民的百户拥有量都处于较高水平。
如此庞大的保有量意味着使用场景和问题的多样化,基数增大使得投诉量相应增加,在情理之中。
其次,小家电领域问题突出。一方面,小家电准入门槛不高,这导致生产厂家规模小且数量众多,产品质量参差不齐。同时,其更新换代频繁,售后维修站点稀少,维修成本居高不下且极为不便。而且,小家电一旦出现问题,往往涉及核心部件损坏,高昂的零部件价格进一步加重了消费者的维修负担。
再者,“网红”家电乱象丛生。这类家电以高颜值、新创意、低价格吸引年轻消费者,但其中部分产品存在质量不高、虚标功率、虚假宣传等问题,不仅损害消费者利益,还可能存在安全隐患,容易引发消费者不满和投诉。
此外,售后服务链条长且复杂也是关键因素。在安装环节,商家承诺免费安装却额外收取上门费、安装费、材料费等情况屡见不鲜。维修环节更是乱象重重,无病假修、小病大修、过度维修以及高额维修费问题频发,杂牌维修队伍充斥市场,消费者难以辨别厂家授权服务网点的真假,售后问题严重影响消费者体验,从而导致投诉量居高不下。
在质量强国战略等国家政策推动下,虽然知名品牌家电产品质量有了大幅提升,但市场上仍有假冒伪劣产品,且随着线上市场发展向线上转移扩散。因此,加强对产品产销的监管、规范质量管理、加快质量认证制度推广迫在眉睫。
在家电行业在满足消费者多元化需求的进程中,面临着投诉率居高不下的严峻挑战。这不仅关乎消费者权益,更影响行业的健康发展。
从提升产品质量、规范“网红”家电市场,到优化售后服务链条、加强监管与质量认证,每一环都至关重要。各方需协同努力,让家电行业在高质量发展之路上行稳致远,重塑消费者对家电产品的信任。
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